Crisis-hotlines bestaan ​​al jaren, maar tot voor kort waren er heel weinig gegevens over welke counseling-strategieën het meest effectief leken om mensen te helpen het hoofd te bieden. De recente opkomst van tekstgebaseerde crisishelplijnen verandert dat.

Ontworpen voor mensen die liever sms'en dan praten, genereren deze services grote datasets van anonieme counseling-sessies - grondstof die computerkundigen kunnen bestuderen om de woorden en technieken te identificeren die de resultaten lijken te verbeteren.

"Als je over de toekomst praat, zal ik eerder over de toekomst praten. Als ik positief spreek, spreek je waarschijnlijk eerder positief. "

"Tot nu toe is het meeste onderzoek naar counseling kleinschalig gebleven, waarbij we kijken naar stemtranscripten van slechts enkele tientallen sessies", zegt Jure Leskovec, universitair hoofddocent computerwetenschappen aan de Stanford University.

Leskovec en collega's analyseerden 660,000-tekstberichten van 15,000 crisis counseling sessies. In een krant in Transacties van de Association for Computational Linguisticsidentificeren de onderzoekers verschillende technieken die verband houden met succesvolle sessies, zoals het personaliseren van uitwisselingen, snel de kern van het probleem achterhalen en het gebruik van woorden en zinnen om gesprekken op een positief spoor te sturen.

Leskovec zegt dat hij gelooft dat dergelijke bevindingen kunnen worden gebruikt om counselors te trainen hoe ze het meest effectief kunnen reageren wanneer een persoon in het midden van een crisis hulp zoekt. "We kunnen orden van grote omvang meer gegevens bekijken dan eerdere studies toestonden, om nieuwe inzichten te krijgen en precies te kwantificeren welke counseling-strategieën werkten," zegt hij.

Van begin tot eind

Voor deze studie ontwikkelden de onderzoekers nieuwe methoden voor natuurlijke taalanalyse om te bepalen hoe de woorden en zinsdelen die counselors gebruikten van invloed waren op de vraag of verontruste sms'ers meldden zich beter te voelen aan het einde van het gesprek.

In het bijzonder stelden zij de taal vast die wordt gebruikt door counselors die er zeer in slagen teksters te laten rapporteren dat zij zich beter voelen met de taal van die counselors die over het algemeen minder succesvol waren

Onderzoekers ontdekten dat alle gespreksgesprekken vijf fasen volgden: introductie, probleemstelling, probleemverkenning, probleemoplossing en afsluiting.

Elke fase kan worden gekenmerkt door de woorden counselors die texters gebruiken. De introductiefase bijvoorbeeld werd gemarkeerd door begroetingen aan beide zijden en de afrondingsfase liet teksters zien die waardering en counselors uitten met woorden als 'elk moment', 'goede nacht' en 'waarderen'.

Hoe mensen eruit te halen

Deze stadia waren onafhankelijk van het onderwerp, dat van alles kon zijn, van relatieproblemen tot zelfmoordgedachten. Maar door te analyseren en te vergelijken hoe de meest succesvolle en minst succesvolle counselors de stadia doorlopen, ontdekten de onderzoekers één belangrijk verschil.

"Succesvolle counselors kwamen snel tot de kern van het probleem en besteedden meer van het gesprek over het probleem", zegt Althoff. "De minder succesvolle counselors hebben veel meer tijd genomen om het probleem te leren kennen."

Deze bevinding hangt samen met een ander interessant patroon: succesvolle counselors hebben de neiging om effectiever te reageren op dubbelzinnige berichten. Gepresenteerd met exact dezelfde situatie - bijvoorbeeld een breuk met een vriend of vriendin - stelt een succesvolle counselor typisch meer verhelderende vragen. Ze parafraseren antwoorden om er zeker van te zijn dat ze het begrijpen, en ze danken de texter voor het reiken.

Kortom, succesvolle counselors doen meer om de beknopte texter naar voren te brengen en tot de kern van het probleem van de persoon te komen. Zoals Althoff uitlegt, betekent dit dat succesvolle counselors de neiging hebben om meer te praten. Ze personaliseren hun berichten aan de specifieke tekst en situatie zodat hun opmerkingen natuurlijk klinken. De studie toonde aan dat texters de neiging hadden om meer over bepaalde onderwerpen te praten zodra begeleiders die onderwerpen aansneden. Zo kunnen counselors teksters in een betere gemoedstoestand brengen door subtiele wijzigingen aan te brengen in hun eigen taal.

"Als je over de toekomst praat, zal ik eerder over de toekomst praten", zegt Althoff. "Als ik positief praat, zul je eerder geneigd zijn om positief te praten."

Dit type analyse kan worden toegepast om crisisbehandelaars op korte termijn op te leiden en, als de taalanalysetechnieken verbeteren, misschien zelfs leiden tot de ontwikkeling van geautomatiseerde gespreksagenten die counselors ondersteunen tijdens trainingen en daadwerkelijke gesprekken.

"Dit soort toepassingen wordt mogelijk wanneer we de kracht van natuurlijke taalanalyse en kunstmatige intelligentie gebruiken voor extreem grote datasets van echte crisiscommunicaties", zegt Leskovec.

Bron: Marina Krakovsky voor Stanford University

Verwante Boeken

at InnerSelf Market en Amazon