Vertrouwen is een cruciaal element in elke relatie, niet het minst wanneer financiële transacties plaatsvinden. De opkomst van deeleconomieplatforms zoals Airbnb en Uber - waar je een vreemdeling betaalt voor een dienst - zijn vooral afhankelijk van vertrouwen. Zijn zij wie ze zeggen dat ze zijn? Zullen ze de service leveren die ze hebben beloofd?

Met het gebruik van enkele belangrijke digitale functies, wordt er vertrouwen opgebouwd tussen mensen die elkaar nog nooit hebben ontmoet. Uit onderzoek dat ik heb uitgevoerd, blijkt zelfs dat, wanneer ze goed zijn ontworpen, het delen van economische diensten een groter vertrouwen tussen vreemden kan opbouwen dan je zou verwachten tussen collega's.

Dit waren de bevindingen van recent onderzoek naar mensen die het ride-sharing-platform BlaBlaCar gebruiken. De service wordt over het algemeen gebruikt voor reizen van stad naar stad over de hele wereld. Het verbindt bestuurders en mensen die een rit nodig hebben, waardoor liften het digitale tijdperk binnenkomt.

De studies is co-auteur van Arun Sundarajan, een professor aan de New York University, Frédéric Mazzella, de CEO van BlaBlaCar en Verena Butt D'Espous, hoofd communicatie van BlaBlaCar. We hebben een onderzoek uitgevoerd onder 18,289-leden van BlaBlaCar in 11-landen in Europa. We ontdekten dat 88% van de respondenten een lid met een volledig digitaal profiel in hoge mate vertrouwde.

Verrassend genoeg is dit hoger dan het vertrouwensniveau van mensen bij collega's of buren. Inderdaad, met dezelfde maatregelen zei alleen 58% van de respondenten dat ze een collega zeer zouden vertrouwen en dat 42% een buurman zeer zou vertrouwen. Sterker, als het ging om het vertrouwen van volledig onbekenden op deze site voor het delen van ritjes, waren de niveaus bijna net zo hoog als het vertrouwen in gezinsleden (94% duidt op hoog vertrouwen) of vrienden (92% duidt op hoog vertrouwen).

Dit vertrouwen in vreemden hangt af van hoe zij zichzelf online presenteren. BlaBlaCar's recept om vertrouwen te creëren is een combinatie van functies. Dit zijn onder meer korte biografieën over wie u bent en de mogelijkheid om persoonlijke informatie zoals uw telefoonnummer en e-mailadres op uw online profiel te vermelden. En profielen zijn ook vaak verbonden met andere online profielen van leden, zoals Facebook of LinkedIn.

Sleutels tot succes

Een andere manier waarop vertrouwen wordt opgebouwd in de deeleconomie is door het vertrouwen van gebruikers in het platform in het algemeen te versterken. Als ze het bedrijf erachter of het 'merk' vertrouwen, zal dit overlopen op andere gebruikers die actief zijn op het platform.

Dit heb ik gevonden bij het onderzoeken van Airbnb in een project waar ik momenteel aan werk. In een recent onderzoek onder 232-gebruikers van het platform voor accommodatie delen, heb ik een aantal van hun vertrouwenwekkende functies getest en hoe deze van invloed zijn op het vertrouwen in deze twee entiteiten: het platform en degenen die het platform gebruiken.

Een daarvan is een betrouwbare verzekeringsdekking: de Airbnb-verzekeringsdekking (tot US $ 1m) begint automatisch bij elke transactie. Verzekeringsdekking lijkt uiterst relevant. Het verhuren van uw appartement, vaak inclusief al uw persoonlijke bezittingen, aan een vreemdeling lijkt buitengewoon riskant. Maar verzekeringsdekking biedt gebruikers het gevoel dat ze op eventuele onvoorziene omstandigheden zijn voorbereid.

Een ander belangrijk kenmerk is het beoordelingsproces - waarbij zowel gastheren als gasten elkaar beoordelen. Dit is vergelijkbaar met veel andere marktplaatsen voor websites die we kennen, zoals eBay. Het verschil met Airbnb is echter dat het platform ervoor zorgt dat beoordelingen pas openbaar worden gemaakt nadat beide partijen ze hebben ingediend. Dit voorkomt dat gebruikers elkaar alleen positief beoordelen omdat ze bang zijn dat ze worden gestraft voor een negatieve beoordeling (door zelf een negatieve beoordeling te ontvangen). Recensies worden eerlijker en betrouwbaarder.

Op het platform staan ​​ook veel kamers van over de hele wereld. Dit heeft een netwerkeffect - omdat zoveel andere mensen de service gebruiken en van overal ter wereld veilig moeten zijn om te gebruiken. U bent hiervan op de hoogte wanneer u op het platform bent - en het helpt om vertrouwen op te bouwen.

Met steeds meer mensen die internet gebruiken, worden platforms voor deeleconomie zoals Airbnb en BlaBlaCar de norm. Het vermogen van deze nieuwkomers om te overleven hangt af van hun vermogen om het vertrouwen tussen hun dienstverleners en gebruikers te waarborgen. Digitaal ontwerpen van hun sites om dit vertrouwen tussen vreemden op te bouwen is daarom ongelooflijk belangrijk.

Over de auteur

Mareike Möhlmann, universitair docent, Information Systems & Management Group, Warwick Business School, University of Warwick

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees de originele artikel.

Verwante Boeken

at InnerSelf Market en Amazon