De meesten van ons zijn bang om met ze om te gaan, maar callcenters zijn moeilijk te vermijden als een alomtegenwoordig aspect van het moderne leven. Hoe hard ze ook proberen, het lijkt alleen dat ze nooit echt de juiste balans kunnen vinden tussen vriendelijkheid en oprechtheid. Mijn recente studie in de Journal of Sociolinguistics werpt licht op een belangrijk kenmerk van communicatie met callcenters: de linguïstische strategieën waarop callcentermedewerkers zich baseren om een ​​band met klanten op te bouwen.

Ik verzamelde en analyseerde gegevens van een Schots callcenter in de financiële sector, kamde door middel van bedrijfsdocumenten, zat in training en interviewde medewerkers. Ik kreeg ook zeldzame toegang tot opnamen van klantenservicegesprekken, die vaak buiten de grenzen van onderzoekers vallen vanwege gegevensbeschermingshandelingen en commerciële gevoeligheden.

Een statistische analyse wees uit dat ondanks het feit dat agenten werden getraind in en aangemoedigd om een ​​reeks verschillende taalstrategieën te gebruiken om contact te leggen met de klant, een bepaalde manier duidelijk de voorkeur had boven andere: de naam van de klant gebruiken.

In één keer gebruikte een agent vijf keer de naam van de klant in een relatief korte interactie van slechts een paar minuten: "Hallo, Chris ... Ik breng alleen de details voor me naar voren, Chris ... Wat voor een bedrijf ben je? bellen van, Chris? ... Mag ik uw telefoonnummer, Chris? "

Misschien bent u gewend aan een barista van Starbucks die om uw naam vraagt, maar hier heeft het een bedrijfsgerelateerde functie: om de drankbestellingen van klanten van elkaar te onderscheiden. In callcenters is het doel louter om een ​​verstandhouding op te bouwen. In beide contexten kan het cringey voelen.

Snelkoppeling naar beleefdheid

Tijd is van essentieel belang voor een medewerker van een callcenter. Dus de duidelijke voorkeur voor het gebruik van de naam van een klant boven andere strategieën voor het samenstellen van rapporten is dat het een kortere weg is naar het bieden van een persoonlijke service. Met doelstellingen om te voldoen - voor gespreksduur en het aantal gesprekken dat een agent per dag moet voeren - staan ​​agenten onder druk om te presteren. Een geschatte tijdsbesteding van één seconde in de gesprekstijd per agent kan worden bespaard £ 2m pond.

Tegelijkertijd zijn callcenters zich er ook scherp van bewust dat ze de nadruk moeten leggen op efficiëntie en klantenservice. In de verzadigde markt van vandaag concurreren bedrijven steeds meer op service. Een typisch callcenter wijdt 43% van de totale trainingstijd om te trainen in "soft skills". Dat wil zeggen, hoe agenten klantenzorg moeten bieden en klanten aanspreken.

Agenten worden onder andere aangemoedigd om een ​​praatje te maken, vragen of er iets anders is waarmee ze kunnen helpen en om de oproep af te sluiten met een persoonlijke begroeting zoals "een leuk weekend hebben". Dit zijn strategieën die taalkundigen kennen als "synthetische personalisatie”. Maar het gebruik van de naam van een klant wordt gezien als de meest tijdeffectieve strategie - vandaar dat dit de meest gebruikte is.

Veranderende maatschappij - veranderende taal

Op het hoogtepunt van hun expansie, aan het begin van het millennium, was 38% van alle nieuwe banen in Groot-Brittannië in callcenters. Dankzij verbeteringen in de wereldwijde IT-infrastructuur, deregulering van de handel en de lagere kosten voor gegevensoverdracht zijn callcenters een kenmerk geworden van de hedendaagse samenleving.

Het vervangen van face-to-face interacties met iemand wiens enige taak het is telefonisch met klanten om te gaan, heeft een effect op beleefdheidsconventies. Een nieuw type gerationaliseerde - of hyperefficiënte - beleefdheid is ontstaan ​​door het conflict dat bestaat in callcenters tussen gepersonaliseerde zorg en snelle gespreksverwerking. Op dezelfde manier veranderde e-mail, toen dat was aangekomen, ook de beleefdheidsconventies, waardoor het opstellen van geschreven communicatie veel minder formeel was.

Uiteindelijk toont het onderzoek aan dat de manier waarop we onze samenleving willen organiseren - in dit geval de klantenservice centraliseren in callcenters en het neoliberale beleid waarop ze zijn gebaseerd, die concurrentie en prestatie-indicatoren bevorderen - van invloed is op de taal. En dat niet alleen. Het heeft ook menselijke kosten.

Callcenters zijn een topklapper voor consumenten. De CEO van de Britse consumentenorganisatie Which? zei: "Helaas is slechte klantenservice van callcenters voor veel mensen een 21ST-eeuws sprookje geworden." Eén respondent in een onderzoek van de Nationale consumentenraad in Groot-Brittannië vatte het samen: "Ik denk dat zowat iedereen in de wereld callcenters haat en deze automatische drive."

Wat deze studie echter doet vermoeden, is dat callcentermedewerkers niet verantwoordelijk zijn voor eventuele tekortkomingen in de dienstverlening. Ze doen hun uiterste best om te reageren zoals iedereen zou doen op de hoge druk die ze ondervinden. Call center banen zijn berucht wereldwijd voor hun hoge omzetniveaus, absenteïsme, burn-out van werknemers en emotionele uitputting en agenten lopen constant risico op boze uitbarstingen van klanten, seksuele intimidatie en ronduit misbruik.

Dus de volgende keer dat je geïrriteerd raakt met een callcenter, moet je het niet opnemen tegen de persoon met wie je praat. Probeer jezelf te kalmeren en na te denken over wat dit zegt over de manier waarop de samenleving is georganiseerd en hoe het ten goede kan worden veranderd. En stem dan op politici die deze veranderingen ondersteunen.

Gegeven dat de maatschappij voortdurend verandert, zullen beleefdheidsconventies ook. In feite is het overmatig gebruik van naamgeving dat in dit onderzoek is gedocumenteerd mogelijk al op zijn retour. Bedrijven beginnen nu steeds meer te vertrouwen op apps en online chat voor hun service-interactie, en wijken af ​​van de spraakgestuurde interacties van callcenters, omdat ze zelfs te duur gaan worden. We zullen moeten afwachten hoe conventies van beleefdheid evolueren als we overschakelen naar nieuwere media - misschien zullen we zien emojis steeds gewoner worden.

Over de auteur

Anna Kristina Hultgren, docent Engelse taal en toegepaste taalkunde, De Open Universiteit

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees de originele artikel.

Verwante Boeken

at InnerSelf Market en Amazon