In de loop van vier jaar, tenminste 5,000 Wells Fargo-medewerkers opende meer dan een miljoen valse bank- en creditcardaccounts namens onwetende klanten.

Hoewel veel bankrekeningen als 'leeg' werden beschouwd en automatisch werden gesloten, hadden werknemers soms weleens de kans overgedragen klantengelden naar de nieuwe accounts, waarbij rekening-courantkredieten worden geactiveerd en credit ratings worden geschaad.

Dit schandaal voelt anders dan de hypotheekcrisis omdat het niet werd uitgevoerd door het 1-percentage - zoals rijke investeringsbankiers die onverschillig staan ​​tegenover de effecten van hun acties op reguliere huiseigenaren - maar door '$ 12 per uur medewerkers', zoals één rechtszaak beweerde. Zelfs als supervisors de fraude hebben aangemoedigd of geleid, waren deze laagbetaalde werknemers waarschijnlijk op de knop geklikt om die accounts te openen.

Deze werknemers wisten waarschijnlijk beter dan de meesten hoe het is om te worden geslagen met oneerlijke rekening-courantkredieten of onverdiende hits op hun credit rating.

Dus waarom deden ze het?

Situationeel valsspelen

Sociaal-wetenschappelijk onderzoek suggereert dat ethisch gedrag niet gaat over wie je bent of over de waarden die je hebt. Gedrag is vaak een functie van de situatie waarin je de beslissing neemt, zelfs factoren die je nauwelijks opmerkt.

Dit zorgt ervoor dat valsspelen in bepaalde situaties vaker voorkomt dan andere. Hoewel veel eerlijke Wells Fargo-medewerkers zich realiseerden dat het openen van valse accounts verkeerd was en dit weigerden, is het ook zo dat andere werknemers die zichzelf als eerlijk beschouwden, aan de fraude deelnamen.

Wat zou het betekenen om deze gedragsinzichten toe te passen op de Wells Fargo-situatie? Hier teken ik vanuit het Witte Huis leiding over het implementeren van lessen uit gedragswetenschap in overheidsbeleid om situationele factoren te identificeren die hebben bijgedragen aan de fraude.

Herhaalde herinneringen aan angstaanjagende prikkels

"In gevallen waarin het doel van een stimulans is om een ​​bepaald gedrag aan te moedigen, moeten agentschappen ervoor zorgen dat de prikkel voor individuen opvalt."

Al in 2010 heeft Wells Fargo buitengewoon agressieve verkoopdoelen opgelegd aan zijn werknemers. In het bijzonder werd hen verteld om te verkopen minstens acht accounts voor elke klant, vergeleken met een gemiddelde van drie accounts 10 jaar eerder.

Ongeacht wat zijn verkopers realistisch gezien konden bereiken, rechtvaardigde de CEO dit doel op basis van een eenvoudig rijm en vertelde de aandeelhouders in de bank 2010 jaarverslag:

"Ik word vaak gevraagd waarom we een cross sell-doel van acht stellen. Het antwoord is, het rijmde met 'geweldig'. Misschien moet ons nieuwe gejuich zijn: 'Laten we opnieuw gaan, voor 10!' "

Deze doelen doemden groot wanneer toezichthouders verkoopmedewerkers bedreigden die er niet aan voldeden. Een voormalige werknemer geïnterviewd door CNN gemeld, "Ik had managers in mijn gezicht die tegen me schreeuwden" en dat "de verkoopdruk van het management ondraaglijk was."

Een andere voormalige werknemer vertelde de LA Times: "Er werd ons constant verteld dat we voor McDonald's zouden gaan werken ... Als we de verkoopquota niet hadden gemaakt ... moesten we blijven voor wat voelde als een na-schooldetentie, of rapporteren aan een oproepsessie op zaterdag."

Een rechtszaak tegen Wells Fargo beweert dat "medewerkers die geen toevlucht hebben genomen tot illegale tactieken, als gevolg daarvan werden gedegradeerd of ontslagen."

Zoals de leidraad suggereert, zijn incentives erg belangrijk als ze heel opvallend zijn, of vooral in het hoofd van de werknemer. Het is moeilijk voor een werknemer om de dreiging van het verliezen van zijn baan of zelfs de dreiging van schaamte te negeren voor andere werknemers.

Wells had Wells Fargo het onderzoek naar en het stoppen van de gedwongen afdwinging van zijn verkoopdoelen beter moeten doen.

Vreemdgaan is besmettelijk

"[I] n veel contexten worden individuen gemotiveerd door sociale vergelijkingen, zoals het leren van het gedrag van hun leeftijdsgenoten. Uit onderzoek blijkt dat individuen het energieverbruik in woningen verminderen wanneer ze informatie krijgen over hoe hun verbruik overeenkomt met dat van hun buren. "

Hoewel de begeleiding de positieve kant van sociale vergelijkingen benadrukt, werken ze ook de andere kant op: het kijken naar anderen die zich misdragen, beïnvloedt ons eigen wangedrag. We hebben meer kans om te zwerfvuil in een park vol met zwerfvuil - vooral als we iemand anders observeren. Kijken naar iemand anders in ons team vals spelen bij een toets maakt ons meer geneigd hetzelfde te doen.

In zijn congresverklaring, Wells Fargo CEO John Stumpf liet weten dat de verantwoordelijke medewerkers slechte appels of eenzame wolven waren die de ethische code van het bedrijf negeerden. Hoewel we de identiteit van de ontslagen werknemers niet kennen, is dit een onwaarschijnlijke verklaring voor een fraude die zo wijdverspreid is.

Het is waarschijnlijker dat de fraude plaatsvond in clusters, omdat groepen werknemers hun beslissingen rationaliseerden. Deze hypothese is consistent met de CEO's getuigenis dat filiaalmanagers zijn beëindigd, wat suggereert dat hele filialen mogelijk zijn geïnfecteerd door vals spelen.

Een rechtszaak ingediend tegen Wells Fargo beweert ook dat werknemers met elkaar de kennis hebben gedeeld die bij de fraude is gebruikt. Ze gebruikten steno en deden denken aan een hack van een videogame: "gamen" verwees naar het openen van accounts zonder toestemming, "sandbagging" betekende het uitstellen van klantverzoeken, "pinning" stond voor het genereren van pincodes zonder autorisatie en het "bundelen" van betrokkenen dwong klanten om meerdere accounts over klant te openen bezwaren.

Deze eufemistische terminologie stelde medewerkers in staat om tegen zichzelf te liegen over wat ze aan het doen waren, waardoor het leek alsof ze het systeem speelden in plaats van klanten af ​​te schrikken.

{youtube}GyB6ffmXsZo{/youtube}

Een misdaad zonder slachtoffers

"Overweeg de framing van de gepresenteerde informatie."

Achteraf lijkt het onmogelijk om te geloven dat een eerlijke persoon bij Wells Fargo zich goed zou hebben gevoeld bij het openen van valse accounts. Maar als sociale wetenschappers Nina Mazar en Daniel Ariely hebben betoogd, "Mensen vinden zichzelf graag eerlijk." Maar hun onderzoek toont aan dat "mensen zich oneerlijk genoeg gedragen om te profiteren, maar eerlijk genoeg om zichzelf te misleiden van hun eigen integriteit."

In dit geval richtten de werknemers van Wells Fargo zich waarschijnlijk op de respectvolle manier waarop hun acties onschadelijk waren en negeerden ze de gevolgen van wat ze aan het doen waren. Zelfs Stumpf was schuldig aan deze vorm van zelfbedrog, uitleggen aan het Congres dat hij aanvankelijk geloofde dat de praktijken onschadelijk waren omdat lege accounts na een bepaalde periode 'automatisch gesloten' waren.

Onderzoek suggereert dat mensen eerder geneigd zijn tot oneerlijk gedrag waarbij ze kunnen zichzelf vertellen dat ze geen geld stelen. Hoe onwaarschijnlijk het ook mag lijken, Wells Fargo-medewerkers hebben zichzelf misschien verteld dat ze niet "stelen" omdat ze niet direct geld van iemands account verwijderden. Ze bewogen het gewoon van het ene naar het andere account.

Technologie heeft ook de neiging om een ​​afstandelijk effect te hebben. Het indrukken van knoppen op een scherm voelt moreel anders dan het beroven van een bank, zelfs als het hetzelfde resultaat bereikt. Dat is een soort van het uitgangspunt van een belangrijk plotpunt in de komedie "Office Space, "Wanneer de hoofdpersonen een algoritme gebruiken dat is ontworpen om fracties van een cent van banktransacties te stelen.

Medewerkers van Wells Fargo hebben mogelijk niet nagedacht over hoe hun gedrag klanten heeft beïnvloed in termen van rekening-courantkredieten of kredietratings. Zelfs als ze dat wel deden, konden ze die gevolgen rationaliseren als buiten hun macht. In hun gedachten was het het Wells Fargo-algoritme dat de rekening voor roodstand beoordeelde. Het waren de ratingbureaus die beslissingen namen over credit scores. De logica gaat zoiets als deze clip van "The Simpsons" waarin Bart de lucht slaat en voorwaarts marcheert, Lisa waarschuwend dat als zij wordt geslagen, het haar eigen schuld is.

In dit geval wist de klant niet eens dat de punch zou komen.

{youtube}9ZSoJDUD_bU{/youtube}

'Ik koop het niet'

Al in 2011, het Wells Fargo-bord was geïnformeerd over meldingen van ethische schendingen. Het valsspelen ging door, leidend Wells Fargo afvuren tenminste 1,000-mensen per jaar in 2011, 2012 en 2013. Elk bedrijf dat 100-mensen afvuurt voor hetzelfde soort valsspelen, laat staan ​​duizenden, weet of zou moeten weten dat situationele factoren bijdragen aan het vreemdgaan.

In plaats van die omgeving aan te pakken, stond de bank de situatie echter toe. In de woorden van vertegenwoordiger Sean Duffy, die de bewering van de CEO verwierp dat ze nu "proberen" om het probleem op te lossen, "We zijn vijf jaar verder! ... ik koop het niet. "

Dus hoe een cultuur te herstellen die slecht is geworden?

Hoewel we niet weten wat voor soort interne bedieningselementen Wells Fargo had, had het de patronen van valsspelen moeten onderzoeken en het zowel praktisch - en moreel - moeilijker te maken gemaakt hebben.

Vijf jaar later stuurt de bank de klant eindelijk een e-mail telkens wanneer een nieuw account wordt geopend en zijn verkoopdoelen worden herzien. Het moet ook opnieuw bekijken hoe leidinggevenden worden geëvalueerd en hard tegen degenen die werknemers bedreigen boven verkoopdoelen.

Software kan ook worden gebruikt om 'morele verkeersdrempels' toe te passen die werknemers herinneren aan verdachte activiteiten, zoals het openen van ongeautoriseerde accounts om aan te geven dat het gedrag fout en illegaal is.

Bovenal moet Wells Fargo een krachtig signaal afgeven aan zijn werknemers over de morele implicaties van hun acties. Naar mijn mening begint dat met het aftreden van de CEO.

Over de auteur

Elizabeth C. Tippett, universitair docent, rechtenfaculteit, University of Oregon

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees de originele artikel.

Related Books:

at InnerSelf Market en Amazon