Waarom slechte klantenservice niet snel zal verbeteren

Waarom slechte klantenservice niet snel zal verbeteren Slechte klantenservice is steeds beter voor bedrijven die er gebruik van maken. Sichon / Shutterstock.com

Enkele van de meest gehate bedrijven in de VS zijn dat ook de meest winstgevende.

Veel van deze wrok van de consument kan voortkomen uit een slechte klantenservice. In feite hebben de meeste Amerikanen gevochten met telefoonmenu's, wanhopig op zoek naar een live serviceagent om een ​​terugbetaling te vragen.

In 2013, Amerikanen bracht gemiddeld 13 uur door een aankoop betwisten of een probleem met de klantenservice oplossen.

Als professoren van marketing, hebben we onderzocht waarom de klantenservice zelfs bij veel winstgevende bedrijven zo onbevredigend blijft.

Waarom slechte klantenservice niet snel zal verbeteren Comcast-klant Carmel Booth beweerde zo'n slechte service te hebben ontvangen dat ze stadsambtenaren dwong om er een openbare vergadering over te houden. AP Images / John Amis

Is een goede klantenservice onbereikbaar?

ons onderzoek richt zich op de structuur en prikkels van verschillende klantenservicecentra om uit te leggen waarom consumenten voortdurend problemen ondervinden bij het aanvragen van restituties.

Wat we vonden is niet bemoedigend.


Haal het laatste uit InnerSelf


Veel klachtenprocedures zijn eigenlijk ontworpen om bedrijven te helpen hun winst te behouden door beperking van het aantal klanten die met succes hun klachten kunnen oplossen.

Het proces omvat een gelaagde structuur waarin alle binnenkomende vragen beginnen op "Niveau 1." Niveau 1 kan een callcenter-operator zijn die naar een klacht luistert maar erkent dat hij niets kan doen.

Alleen door erop te staan ​​met een manager te praten of te dreigen het bedrijf te verlaten, komen consumenten dichter bij het verkrijgen van een terugbetaling.

Klanten dwingen om met een computer te praten, via telefoonmenu's te circuleren of in de wacht te blijven staan ​​“terwijl ze andere klanten bedienen” heeft dezelfde afschrikkende rol als die callcenter van niveau 1.

Geld besparen met slimme technologie

Per ontwerp zijn level 1-agents beperkt in hun autoriteit om klanten te compenseren.

Een van de Indiase callcenters die we bezochten, verbood bijvoorbeeld agenten van niveau 1 om geld terug te betalen.

Consumenten hebben misschien gemerkt dat callcenters van bedrijven in toenemende mate geautomatiseerde chatbots gebruiken om als "agenten van niveau 1" te dienen. De beller kan alleen met een human agent praten - op niveau 2 of zelfs hoger - nadat de AI-technologie van de chatbot erkent dat een klant voldoende niet tevreden met het proces.

Deze slimme technologieën bepalen het niveau van woede van de beller door op afstand de toon en het tempo van de stem bewaken. Als het niveau van woede een kans weerspiegelt dat de klant het bedrijf kan verlaten, wordt het gesprek doorgestuurd naar een meer ervaren operator om de klacht af te handelen.

Hierdoor kunnen bedrijven de individuele verschillen in leeftijd, ras en geslacht van klanten benutten, zodat alleen de 'piepende wielen”Worden gecompenseerd.

Wie worstelt met slechte klantenservice?

Niet verrassend, uit enquêtes blijkt dat chatbots de klantenservice niet verbeteren. Dit geldt met name voor bepaalde segmenten van consumenten boven andere.

Consumenten ervaren gedoe op verschillende manieren. Het navigeren door een online klachtenproces is bijvoorbeeld meestal moeilijker ouderen.

Bovendien Afro-Amerikaan en Latino klanten zijn minder geneigd te klagen dan blanken met een universitaire opleiding.

Daarnaast, vrouwen raken meer geïrriteerd dan mannen bij het omgaan met slechte klantenservice.

Dit suggereert allemaal dat het gelaagde proces kwetsbare groepen in onze samenleving harder kan treffen. Daarom zullen oudere klanten en sommige minderheidsgroepen minder geneigd zijn om een ​​terugbetaling te krijgen.

Slechte klantenservice is niet schadelijk voor de winst

Het lijkt daarom een ​​raadsel om bedrijven herhaaldelijk te beloven dat ze zich inzetten voor een geweldige klantenservice.

Comcast stelt bijvoorbeeld dat 'Onze klanten verdienen de beste ervaring elke keer dat ze met ons communiceren, 'Maar consumenten zijn dat steeds ontevredener met hun service.

Zelfs United Airlines, wiens slechte klantenservice een inspiratie vormde lied en video met bijna 20 miljoen views beweert hij een "serviceniveau aan onze klanten te bieden dat [United] tot een leider in de luchtvaartindustrie maakt."

De klantenservice van United Airlines inspireerde deze video op YouTube.

Maar ons onderzoek suggereert dat bedrijven in markten zonder veel concurrentie eerder een gelaagd klachtenproces implementeren en profiteren van de lagere uitbetalingen aan klanten.

Dit verklaart waarom internet service providers, luchtvaartmaatschappijen en kabelbedrijven consequent ontvangen het vuur van de respondenten van de enquête.The Conversation

Over de auteur

Anthony Dukes, hoogleraar marketing, University of Southern California en Yi Zhu, universitair hoofddocent marketing, University of Minnesota

Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

volg InnerSelf op

facebook-icontwitter-iconrss-icoon

Ontvang de nieuwste via e-mail

{Emailcloak = off}

VAN DE REDACTIE

We zijn allemaal thuis geschoold ... op planeet Aarde
by Marie T. Russell, InnerSelf
In uitdagende tijden, en waarschijnlijk vooral in uitdagende tijden, moeten we onthouden dat "dit zal ook voorbijgaan" en dat er in elk probleem of elke crisis iets te leren valt, een andere ...
Monitoring van de gezondheid in realtime
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Dit proces lijkt mij erg belangrijk in de toekomst. In combinatie met andere apparaten kunnen we nu op afstand de gezondheid van mensen in realtime volgen.
Baanbrekende goedkope antilichaamtest verzonden ter validatie in Coronavirus Fight
by Alistair Smout en Andrew MacAskill
LONDEN (Reuters) - Een Brits bedrijf achter een 10 minuten durende coronavirus-antilichaamtest, die ongeveer $ 1 kost, is begonnen met het sturen van prototypes naar laboratoria voor validatie, wat een ...
Hoe de epidemie van angst tegen te gaan
by Marie T. Russell, InnerSelf
Het delen van een bericht van Barry Vissell over de angstepidemie die veel mensen heeft besmet ...
Hoe echt leiderschap eruit ziet en klinkt
by Robert Jennings, InnerSelf.com
Luitenant-generaal Todd Semonite, Hoofd van Ingenieurs en bevelhebber van het Legerkorps van Ingenieurs, praat met Rachel Maddow over hoe het Legerkorps van Ingenieurs samenwerkt met andere federale agentschappen en ...
Wat voor mij werkt: naar mijn lichaam luisteren
by Marie T. Russell, InnerSelf
Het menselijk lichaam is een geweldige creatie. Het werkt zonder onze input nodig te hebben over wat te doen. Het hart klopt, de longen pompen, de lymfeklieren doen hun ding, het evacuatieproces werkt. Het lichaam…