digitale werkers 2 14

Digitale medewerkers bieden bedrijven voordelen, maar er zijn ook nadelen, zegt Lingyao (Ivy) Yuan.

Met de snelle opkomst van kunstmatige intelligentie en de overloop van speciale effecten in Hollywood, betreden digitale mensen het personeelsbestand. Het zijn verkoopassistenten die nooit slapen, meertalige presentatoren en trainers, en social media influencers die altijd on-brand blijven.

Yuan, assistent-professor informatiesystemen en bedrijfsanalyse aan de Iowa State University, heeft de afgelopen zeven jaar onderzoek gedaan naar de opkomst van digitale mensen. Ze zegt dat de nieuwe technologie bedrijven een aantal grote voordelen biedt. Samen met hun vermogen om 24/7 te werken; ze vragen nooit om opslag en 'volgen altijd het bedrijfsbeleid'.

Digitale medewerkers kunnen ook worden ingezet om consistente service te bieden en mensen te helpen gevoelige informatie te delen. Yuan wijst op een onderzoek waaruit bleek dat militaire veteranen meer bereid waren om over symptomen te praten met een digitale mens dan echte medische professionals.

Maar investeren in digitale mensen kost geld en is misschien niet de juiste keuze voor bepaalde bedrijven of diensten, zegt Yuan. Er zijn ook veel ethische vragen over het gebruik ervan.

'Zoals we zien met ChatGPT, kan nieuwe technologie een ontwrichter zijn”, zegt Yuan. “Bedrijven moeten mogelijke gevolgen en onbedoelde resultaten bespreken voordat ze de beslissing nemen om digitale mensen te implementeren. Mijn collega's en ik willen deelnemen aan de discussie. We willen onze inzichten geven over de toekomstige richting van AI.”


innerlijk abonneren grafisch


Om marktleiders te bereiken, schreven Yuan en haar collega's een paper voor Harvard Business Review. Ze putten uit de laatste onderzoeken, waaronder die van henzelf, en interviews met oprichters en CEO's van bedrijven, zoals Pinscreen en EY, die digitale medewerkers hebben ingezet. Het artikel belicht vier soorten digitale mensen en biedt begeleiding voor bedrijven die overwegen te investeren in dit gebied van AI.

“Ook al komen er digitale medewerkers, is dit het beste moment voor bedrijven om er in te duiken? Het is nog in de vroege ontwikkelingsfase en erg duur. Sommige bedrijven die het hebben gebruikt, hebben gefaald, terwijl andere zijn geslaagd', zegt Yuan.

4 soorten digitale mensen

  1. Virtuele agenten zijn voor specifieke, eenmalige taken. Ze bieden veel van dezelfde voordelen als chatbots maar een mensachtig uiterlijk hebben. Bedrijven zouden ze kunnen gebruiken als verkoopagenten of voor trainingen. De Keck School of Medicine van de Universiteit van Zuid-Californië onderzoekt hoe virtuele agenten toekomstige zorgverleners kunnen helpen bij het oefenen van het identificeren van symptomen en medische aandoeningen.

  2. Virtuele assistenten helpen mensen ook met specifieke taken, maar vergelijkbaar met spraakgestuurde assistenten net als Alexa en Siri is de relatie met de gebruiker aan de gang. De onderzoekers wijzen Digital Domain aan als vroege pionier met deze technologie. Het bedrijf ontwikkelt digitale assistenten voor Zoom die tijdens een vergadering aantekeningen kunnen maken, een samenvatting kunnen geven en planningen kunnen regelen. Andere mogelijke toepassingen zijn personal shopping en fysiotherapie.

  3. Virtuele influencers zijn vergelijkbaar met menselijke influencers op sociale media. Ze promoten merken en modetrends door foto's en video's te plaatsen. Miquela (voorheen Lil Miquela), beschreven als een 19-jarige robot die op Instagram in LA woont, heeft 2.8 miljoen volgers. De virtuele influencer was te zien in advertenties voor Prada en een campagne met Calvin Klein, en heeft momenteel een deal met Pacsun, de tienerretailer.

  4. Virtuele metgezellen bieden emotionele ondersteuning en vormen persoonlijke relaties met de gebruiker. De onderzoekers zien deze zich ontwikkelende technologie als de grootste impact in ouderenzorg door eenzaamheid te verminderen en mensen te helpen langer thuis te blijven wonen. Naast het herinneren van mensen wanneer ze hun medicijnen moeten innemen of naar een doktersafspraak moeten gaan, kunnen virtuele metgezellen gesprekken voeren en empathie tonen.

"Momenteel zijn virtuele agenten de meest voorkomende van de vier soorten digitale mensen, maar we geloven dat het grootste potentieel van de digitale mens ligt in die van een virtuele metgezel", zegt Yuan.

De onderzoekers geven in hun artikel een stroomschema om individuele bedrijven te helpen beslissen of digitale mensen de juiste keuze zijn. Vragen zijn onder andere: Zit er een emotioneel element in de interactie? Weet de gebruiker niet zeker wat hij wil? In veel scenario's biedt het gebruik van andere technologie betere opties.

De toekomst van AI en digitale mensen

Toen Yuan in 2011 aan haar PhD begon, was de interesse in AI nog relatief niche. Ze besloot haar onderzoek te richten op antropomorfisme (dwz het toekennen van menselijke kenmerken of gedrag aan niet-menselijke entiteiten) nadat ze tijdens een presentatie op een seminar over sociale psychologie een foto zag van drie rotsen met wiebelogen.

"Het leidde tot het idee dat ik een rockfamilie zag, maar ik kon toen niet veel literatuur over het onderwerp vinden uit mijn vakgebied", zegt Yuan.

Ze voltooide haar proefschrift toen AI de mainstream binnendrong en zegt dat het een natuurlijke overgang was om haar onderzoeksfocus te verleggen.

“Ik geloof dat de fundamentele sleutel om AI als een menselijk equivalent te behandelen, is om het proces van antropomorfisme op te roepen. Realistische menselijke gezichten kunnen een sterke stimulans zijn voor mensen om digitale mensen te behandelen alsof ze echt zijn, ook al is dat niet de enige manier. Ik geloof dat het beeld en de intelligentie er allebei moeten zijn', zegt Yuan, eraan toevoegend dat er meer onderzoek nodig is.

Veel van haar onderzoeksprojecten zijn uitgevoerd in samenwerking met Mike Seymour aan de Universiteit van Sydney. Seymour was 20 jaar lang special effects manager bij Disney Studio voordat hij overstapte naar de academische wereld. Samen hebben ze hun expertisegebieden gecombineerd en een andere faculteit aangetrokken, Kai Riemer, Universiteit van Sydney; en Alan R. Dennis, Indiana University, om beter te begrijpen hoe mensen digitale mensen waarnemen en zich ermee gedragen.

Een van hun Recent onderzoek ontdekte dat deelnemers realistisch ogende digitale mensen als betrouwbaarder beoordeelden in vergelijking met tekenfilmkarikaturen, vooral in 3D virtual reality.

Verschillende van hun huidige onderzoeksprojecten richten zich op virtuele agenten die op beroemdheden lijken.

"We zijn gewend aan stembesturingsassistenten zoals Alexa en Siri", zegt Yuan. "Hoe zouden mensen het vinden om bediend te worden door een AI-klantenservice met het gezicht en de stem van Hugh Jackman?"

Andere projecten concentreren zich op virtuele assistenten in Zoom en financiële instellingen, en of het uiterlijk van de avatar van invloed is op hoe mensen zich gedragen of informatie waarnemen. Een ander vergelijkt hersenactiviteit wanneer mensen omgaan met een digitale mens in vergelijking met een echte persoon.

Original Study