Er is bijna altijd een spitsend openbare verontschuldiging om naar te kijken. Meest recent was het YouTube-ster PewDiePie, die zich moest verontschuldigen voor vermeende antisemitische inhoud in zijn video-berichten. In dezelfde week publiceerde de London Dungeon een publieke verontschuldiging over een afschuwelijke Valentijnsdag-promotie, een grapje over onder meer geweld tegen prostituees.

Vergissen is menselijk, zoveel weten we. Maar als je je gaat verontschuldigen, moet je het goed doen. Dankzij sociaalwetenschappelijk onderzoek is er nu degelijk, evidence-based advies over hoe je het beste een succesvolle verontschuldiging kunt leveren - of je nu beroemd bent of niet.

Maar laten we beginnen met beroemdheden. EEN recente studie analyseerde 183-excuses van bekende personen die via de media zijn uitgegeven. Uitspraken met elementen van ontkenning (niet mijn schuld) en ontduiking (het was gecompliceerd) spoelen niet goed met het publiek volgens de resultaten van opiniepeilingen die op dat moment werden uitgevoerd. Aan de andere kant ontving excuses met elementen van corrigerende actie (ik zal het nooit meer doen) en mortificatie (ik schaam me) kreeg een gunstiger ontvangst.

In het kielzog van de Monica Lewinsky-schandaal, President Clinton's erkenning van "persoonlijk falen" en "spijt" oogstte steun in openbare peilingen ondanks de massale oproepen tot zijn afzetting. Echter, toen Trump werd gepakt opscheppen over betastende vrouwen op de camera onlangs maakte hij in eerste instantie een ontwijkend en halfslachtige verontschuldiging: "Dit was een geklets in de kleedkamer, een privégesprek dat vele jaren geleden plaatsvond ... Mijn excuses als iemand zich beledigd voelde." Maar hij werd al snel gedwongen om dit te escaleren met een verklaring waarin hij de verantwoordelijkheid erkende en de verantwoordelijkheid op zich nam voor de overtreding: " Ik zei het. Ik ben fout. Het spijt me."

De perfecte verontschuldiging

Toch is het nadeel van het bestuderen van excuses voor beroemdheden de moeilijkheid om te peilen hoe de populariteit van de persoon in kwestie de publieke reactie zou hebben beïnvloed. Er is in plaats daarvan naar een Duitse studie gekeken hoe mensen excuses hebben beoordeeld voor slechte service in een restaurant. Vrijwilligers keken naar een film van een paar dat een hotelrestaurant bezocht. Terwijl de maaltijd zich ontvouwde, werd duidelijk dat dit etablissement meer Fawlty Towers was dan dat van Claridge. De service was traag en het eten was slecht gekookt.

Verschillende versies van de film toonden dat de serveerster terugkeerde en zich verontschuldigde, maar met subtiele veranderingen in hoe ze het uitdrukte. De verontschuldiging was soms meer en soms minder intens ("Het spijt me echt", in tegenstelling tot "Het spijt me"), min of meer empathisch (toevoegen of weglaten van "Ik voel me er erg ongemakkelijk bij") en meer of minder. minder snel (excuseer het moment dat het probleem zich voordeed in plaats van aan het einde van de maaltijd). In sommige gevallen was er helemaal geen verontschuldiging.

De klanttevredenheid was hoger na een verontschuldiging die intens, empathisch en actueel was. Waar een verontschuldiging lackadaisical, onsympathiek of laat was, bleef de klanttevredenheid laag. Klanten waren evenmin onder de indruk van zwakke pogingen om verontschuldigingen aan te bieden als helemaal geen verontschuldiging.

Het is duidelijk dat als het gaat om excuses aanbieden, het niet is wat u doet, maar de manier waarop u het doet, is van belang. Excuses die spijt betuigen, corrigerende actie beloven en vroeg worden geleverd, intensiteit en oprechte sympathie kunnen voor veel dingen goedmaken.

Dus toen de verontschuldiging van PewDiePie de overstap maakte van uitputtingsslag naar aanval op de Washington Post omdat hij "erop uit was om hem te krijgen", begon het in de ogen van veel mensen tekort te komen (zie deze opmerkingen).

{youtube}EAc_uPI8Hck{/youtube}
Oprecht? Johnny Depp en Amber Heard verontschuldigen zich.

Evenzo wanneer de London Dungeon tweeted na zijn aanval: "we erkennen dat we sommige mensen boos hebben gemaakt en dat spijt ons zeer" ging dit niet ver genoeg. Een vervolguitspraak die zich verontschuldigde voor 'schokkende mensen' droeg de implicatie in de ogen van veel mensen dat mensen, door 'overstuur' te worden, een irrationele reactie kregen op wat in werkelijkheid een flauwe en slecht doordachte campagne was.

Verontschuldiging door volledige verantwoordelijkheid te nemen zou als meer nadrukkelijk zijn overgekomen dan insinueren dat mensen irrationeel waren in hun reactie. Het is duidelijk dat er meer werk moet worden verricht als deze entiteiten de reputatie moeten herstellen.

Verontschuldiging na de waarheid?

Maar in lijn met de "Post-truth" moment in de geschiedenis, wat verder onderzoek suggereert dat apologeten hun inspanningen niet alleen moeten richten op dingen die ze persoonlijk hebben verpest.

A fascinerende studie van de Harvard Business School van 2014 toonde aan dat excuses aanbieden voor dingen die niet jouw schuld zijn ook een uitstekend middel is om vertrouwen te vergaren. Deze studie hield in dat een onderzoeker in een druk treinstation vroeg of hij zijn mobiele telefoon kon lenen. Het was een natte novemberdag en bij sommige gelegenheden begon hij te zeggen: "Het spijt me zo van de regen." Toen het verzoek begon met zo'n overbodige verontschuldiging - sorry zeggen voor iets waar je geen persoonlijke controle over hebt - 47% van de mensen die benaderd werden om hun telefoons te overhandigen in vergelijking met alleen 9% toen het hen werd gevraagd zonder het slechte weer te vermelden.

Het feit dat er een overbodige verontschuldiging aan de ontvangende kant was, zorgde ervoor dat veel mensen een vreemdeling vertrouwden om een ​​duur, persoonlijk item te overhandigen. Spijt hebben over de regen erkent en spijt betuigt voor het negatieve perspectief van de ander - ongemakkelijk worden gemaakt door nat te worden - zelfs wanneer de persoon die deze woorden uitsprak op geen enkele manier verantwoordelijk was voor die tegenspoed.

Dus de echte les hier is de mate waarin mensen bereid zijn om elkaar te vergeven. Een weloverwogen, oprecht geleverde verontschuldiging kan niet alleen onrecht corrigeren en beschadigde relaties repareren, het kan ook het vertrekpunt zijn voor een nieuw hoofdstuk, een nieuwe onderneming of partnerschap. Excuses zijn als kerstcadeautjes - veel beter te geven dan te ontvangen. Iemand moet het president Trump vertellen - hij brengt tenslotte het grootste deel van zijn tijd door anderen onder druk zetten om sorry te zeggen.

Over de auteur

Richard Stephens, hoofddocent psychologie, Keele Universiteit

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees de originele artikel.

Verwante Boeken

at InnerSelf Market en Amazon