Slechte klantenservice is steeds beter voor bedrijven die er gebruik van maken. Sichon / Shutterstock.com
Enkele van de meest gehate bedrijven in de VS zijn dat ook de meest winstgevende.
Veel van deze wrok van de consument kan voortkomen uit een slechte klantenservice. In feite hebben de meeste Amerikanen gevochten met telefoonmenu's, wanhopig op zoek naar een live serviceagent om een terugbetaling te vragen.
In 2013, Amerikanen bracht gemiddeld 13 uur door een aankoop betwisten of een probleem met de klantenservice oplossen.
Als professoren van marketing, hebben we onderzocht waarom de klantenservice zelfs bij veel winstgevende bedrijven zo onbevredigend blijft.
Comcast-klant Carmel Booth beweerde zo'n slechte service te hebben ontvangen dat ze stadsambtenaren dwong om er een openbare vergadering over te houden. AP Images / John Amis
Is een goede klantenservice onbereikbaar?
ons onderzoek richt zich op de structuur en prikkels van verschillende klantenservicecentra om uit te leggen waarom consumenten voortdurend problemen ondervinden bij het aanvragen van restituties.
Wat we vonden is niet bemoedigend.
Veel klachtenprocedures zijn eigenlijk ontworpen om bedrijven te helpen hun winst te behouden door beperking van het aantal klanten die met succes hun klachten kunnen oplossen.
Het proces omvat een gelaagde structuur waarin alle binnenkomende vragen beginnen op "Niveau 1." Niveau 1 kan een callcenter-operator zijn die naar een klacht luistert maar erkent dat hij niets kan doen.
Alleen door erop te staan met een manager te praten of te dreigen het bedrijf te verlaten, komen consumenten dichter bij het verkrijgen van een terugbetaling.
Klanten dwingen om met een computer te praten, via telefoonmenu's te circuleren of in de wacht te blijven staan “terwijl ze andere klanten bedienen” heeft dezelfde afschrikkende rol als die callcenter van niveau 1.
Geld besparen met slimme technologie
Per ontwerp zijn level 1-agents beperkt in hun autoriteit om klanten te compenseren.
Een van de Indiase callcenters die we bezochten, verbood bijvoorbeeld agenten van niveau 1 om geld terug te betalen.
Consumenten hebben misschien gemerkt dat callcenters van bedrijven in toenemende mate geautomatiseerde chatbots gebruiken om als "agenten van niveau 1" te dienen. De beller kan alleen met een human agent praten - op niveau 2 of zelfs hoger - nadat de AI-technologie van de chatbot erkent dat een klant voldoende niet tevreden met het proces.
Deze slimme technologieën bepalen het niveau van woede van de beller door op afstand de toon en het tempo van de stem bewaken. Als het niveau van woede een kans weerspiegelt dat de klant het bedrijf kan verlaten, wordt het gesprek doorgestuurd naar een meer ervaren operator om de klacht af te handelen.
Hierdoor kunnen bedrijven de individuele verschillen in leeftijd, ras en geslacht van klanten benutten, zodat alleen de 'piepende wielen”Worden gecompenseerd.
Wie worstelt met slechte klantenservice?
Niet verrassend, uit enquêtes blijkt dat chatbots de klantenservice niet verbeteren. Dit geldt met name voor bepaalde segmenten van consumenten boven andere.
Consumenten ervaren gedoe op verschillende manieren. Het navigeren door een online klachtenproces is bijvoorbeeld meestal moeilijker ouderen.
Bovendien Afro-Amerikaan en Latino klanten zijn minder geneigd te klagen dan blanken met een universitaire opleiding.
Daarnaast, vrouwen raken meer geïrriteerd dan mannen bij het omgaan met slechte klantenservice.
Dit suggereert allemaal dat het gelaagde proces kwetsbare groepen in onze samenleving harder kan treffen. Daarom zullen oudere klanten en sommige minderheidsgroepen minder geneigd zijn om een terugbetaling te krijgen.
Slechte klantenservice is niet schadelijk voor de winst
Het lijkt daarom een raadsel om bedrijven herhaaldelijk te beloven dat ze zich inzetten voor een geweldige klantenservice.
Comcast stelt bijvoorbeeld dat 'Onze klanten verdienen de beste ervaring elke keer dat ze met ons communiceren, 'Maar consumenten zijn dat steeds ontevredener met hun service.
Zelfs United Airlines, wiens slechte klantenservice een inspiratie vormde lied en video met bijna 20 miljoen views beweert hij een "serviceniveau aan onze klanten te bieden dat [United] tot een leider in de luchtvaartindustrie maakt."
De klantenservice van United Airlines inspireerde deze video op YouTube.
{besloten Y=5YGc4zOqozo}
Maar ons onderzoek suggereert dat bedrijven in markten zonder veel concurrentie eerder een gelaagd klachtenproces implementeren en profiteren van de lagere uitbetalingen aan klanten.
Dit verklaart waarom internet service providers, luchtvaartmaatschappijen en kabelbedrijven consequent ontvangen het vuur van de respondenten van de enquête.
Over de auteur
Anthony Dukes, hoogleraar marketing, University of Southern California en Yi Zhu, universitair hoofddocent marketing, University of Minnesota
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.
Boeken over ongelijkheid uit de bestsellerlijst van Amazon
"Kaste: de oorsprong van onze ontevredenheid"
door Isabel Wilkerson
In dit boek onderzoekt Isabel Wilkerson de geschiedenis van kastenstelsels in samenlevingen over de hele wereld, ook in de Verenigde Staten. Het boek onderzoekt de impact van kaste op individuen en de samenleving, en biedt een raamwerk voor het begrijpen en aanpakken van ongelijkheid.
Klik voor meer info of om te bestellen
"De kleur van de wet: een vergeten geschiedenis van hoe onze regering Amerika scheidde"
door Richard Rothstein
In dit boek onderzoekt Richard Rothstein de geschiedenis van het overheidsbeleid dat rassensegregatie in de Verenigde Staten heeft gecreëerd en versterkt. Het boek onderzoekt de impact van dit beleid op individuen en gemeenschappen, en biedt een oproep tot actie om aanhoudende ongelijkheid aan te pakken.
Klik voor meer info of om te bestellen
"De som van ons: wat racisme iedereen kost en hoe we samen kunnen bloeien"
door Heather McGhee
In dit boek onderzoekt Heather McGhee de economische en sociale kosten van racisme en biedt ze een visie voor een meer rechtvaardige en welvarende samenleving. Het boek bevat verhalen van individuen en gemeenschappen die ongelijkheid hebben aangevochten, evenals praktische oplossingen voor het creëren van een meer inclusieve samenleving.
Klik voor meer info of om te bestellen
"De tekortmythe: moderne monetaire theorie en de geboorte van de volkseconomie"
door Stephanie Kelton
In dit boek daagt Stephanie Kelton conventionele ideeën over overheidsuitgaven en het nationale tekort uit, en biedt ze een nieuw raamwerk voor het begrijpen van economisch beleid. Het boek bevat praktische oplossingen voor het aanpakken van ongelijkheid en het creëren van een meer rechtvaardige economie.
Klik voor meer info of om te bestellen
"The New Jim Crow: massale opsluiting in het tijdperk van kleurenblindheid"
door Michelle Alexander
In dit boek onderzoekt Michelle Alexander de manieren waarop het strafrechtsysteem raciale ongelijkheid en discriminatie in stand houdt, met name tegen zwarte Amerikanen. Het boek bevat een historische analyse van het systeem en de impact ervan, evenals een oproep tot actie voor hervormingen.
