Internetshoppen is enorm gegroeid, vooral nu gratis levering en retouren, met meerdere manieren om ze te maken, de norm zijn. U kunt bijvoorbeeld een aantal variaties van hetzelfde kledingstuk bestellen en vervolgens de ongewenste versies terugsturen.
Hoewel veel geretourneerde artikelen mogelijk beschadigd of defect zijn, kunt u op veel plaatsen iets terugsturen, alleen maar omdat je vindt het niet leuk wat je hebt besteld. En instagramming van dure kleding, voor #OOTD (outfit van de dag) berichten, en dan terug te keren is een onderdeel van de "Try-buy" -trend.
"Klant eerst" is de basis van alle retailerstrategieën. Velen hebben hun verkoopsystemen snel moeten plaatsen om de concurrentie te verslaan. Maar nu worstelen ze met de gevolgen. De rendementspercentages van e-commerce zijn geciteerd als twee tot drie keer hoger dan die voor in-store-aankopen. En er zijn nadelen voor zowel retailers als klanten.
Winsten gewist
Voor klanten zijn er tijdskosten. Boven op de tijd die u online doorbrengt, betekent 'klik-en-verzamelen' vaak in de rij staan om uw aankoop op te halen. Bij thuisbezorging kan er tijdrovend werk zijn bij het verpakken en retourneren. Online winkelen kan klanten ook gewoon leiden tot te veel geld, als gevolg van gemak enslimme marketingtechnieken.
Retailers worden geconfronteerd met ernstige logistieke problemen als het gaat om het aanbieden van een omnichannel-service die naadloos klantervaringen online en offline verbindt. Dit komt omdat de meeste systemen gebruiken die alleen zijn ontworpen voor traditionele winkeloperaties. Er zijn een verrassend aantal extra kosten omdat het een omnichannel-dealer is we hebben gevonden zijn zeer waarschijnlijk om winst uit toegenomen internetverkopen weg te vagen.
Voor een project hebben we het online verkoop- en retourbeleid van 100 Europese retailers besproken, vier gedetailleerde casestudy's uitgevoerd bij grote Britse retailers en 17 gestructureerde interviews met andere Europese bedrijven uitgevoerd. We hebben ook een retourkostencalculator gemaakt.
Gebruik makend van benchmark retail kosten, onze onderzoek toonde dat voor een redelijk duur product dat in de buurt van £ 89 wordt verkocht, er nog steeds een kostenpost van £ 3 per artikel van verschillende overheadkosten zou zijn als het artikel niet zou worden geretourneerd.
Bij een rendementpercentage van 20% (het gemiddelde voor e-commerce), stijgen de retourkosten naar £ 11. Bij 35% rendement (het gemiddelde voor online gekochte kleding) zijn de retourkosten £ 20. Bij een 70% rendement (gerapporteerd door een aantal Duitse kledingbedrijven waar we het over hadden) maakt het product een rechtstreeks verlies voor het bedrijf.
Montagekosten
Intuïtief, het retourneren van een artikel naar een winkel, waar al personeel en opslagruimten zijn, lijkt misschien vrij veel kostenloos, maar dat is verre van het geval. Accountants KPMG ontdekte dat de kosten voor het afhandelen van een retour, zelfs in de winkel, maar liefst drie keer de kosten van het afleveren van het artikel kunnen zijn. Dit komt omdat de systemen achter de retouren ongelooflijk complex zijn vanwege de manier waarop de voorraad wordt beheerd. Winkels moeten beveiligde ruimtes hebben om geretourneerde artikelen te beschermen tegen schade en diefstal, bijvoorbeeld.
Dan zijn het kosten die gemoeid zijn met de retourondersteuningssystemen. Er is hardware en specialistische software om geretourneerde goederen te beheren, evenals de initiële online verkoop. Een klant kan het klantenserviceteam bellen, vaak gehuisvest in een callcenter, voordat hij naar de winkel gaat. De gemiddelde transactiekosten van elke administratieve taak in een bedrijf bedragen ongeveer £ 7- £ 10. Online vermindert administratiekosten, maar elimineert deze niet.
De meeste bedrijven vinden dat ze een speciaal retourdistributiecentrum nodig hebben, vaak gerund door externe logistieke bedrijven, en alle kosten van het runnen van een faciliteit oplopen. Indien ongebruikt en in goede staat, kunnen geretourneerde artikelen weer in de verkoop gaan, maar soms voor minder als seizoenskortingen gelden. Als het artikel beschadigd is, kunnen er reparatiekosten zijn. Het artikel kan zelfs worden verkocht aan bestaande derden gewoon om overtollige voorraad te verkopen op secundaire markten, gegeven aan liefdadigheid of ga naar stortplaats. Alle omvatten transport-, afhandelings- en transactiekosten.
De meeste klanten retourneren items te goeder trouw (en in goede staat), maar er zijn frauduleuze transacties - en fraude teruggeven nemen toe.
Accountants worden beziggehouden met het matchen van restituties met ontvangen artikelen, een probleem, vooral wanneer check-outs voor gasten werden gebruikt voor de online aankoop. Met alle verschillende locaties, items en financiële transacties die betrokken zijn, is het zeer tijdrovend om een terugverdientijd vast te leggen en geen van onze casestudybedrijven was vol vertrouwen over hun cijfers.
Het goede nieuws is dat een zeer kleine verbetering in het terugdringen van het rendement van grote invloed is op het bedrijfsresultaat. Een van onze casestudybedrijven heeft £ 19m gedurende vier jaar bespaard door middel van goedkope investeringen in communicatie en apparatuur. Deze besparingen zijn het equivalent van de nettowinst die ze zouden halen uit £ 1.9 miljard extra verkopen of 372-werknemers met een gemiddeld loon.
Omgaan met retouren brengt extra overhead met zich mee. Shutterstock
Niettemin roept het de vraag op hoe lang de alomtegenwoordigheid van gratis rendement, zoals we het hebben leren kennen, kan voortduren. U zou kunnen beweren dat detailhandelaren genoeg geld verdienen om de kosten te dekken en dat alleen aandeelhouders eronder lijden. Maar die verloren netto marge zou ook de lonen van het personeel kunnen betalen, of opnieuw geïnvesteerd kunnen worden in IT, nieuwe voorraad- en productontwikkeling, betere klantenservice en verliespreventie. Het loont ook de moeite om milieumaatregelen te nemen. We vermoeden dat verandering onvermijdelijk is als het gaat om het lokken van gratis retouren, maar het zal interessant zijn om te zien hoe retailers ervoor kiezen om op deze uitdaging te reageren.
Over de Auteurs
Lisa Jack, hoogleraar boekhouding, Universiteit van Portsmouth; Regina Frei, hoofddocent in productie-engineering en supply chain management, Universiteit van Portsmouth, en Sally-Ann Krzyzaniak, Research Fellow in Accounting en Financial Management, Universiteit van Portsmouth
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.
Verwante Boeken
at InnerSelf Market en Amazon
