Een reputatie kan beschadigd raken door een enkele fout, of na maanden of zelfs jaren van slecht gedrag. Organisaties kunnen een oogje dichtknijpen voor dergelijk gedrag van werknemers of bedrijfsleiders, en soms wordt het stilzwijgend mogelijk gemaakt door een giftige cultuur die prioriteit geeft aan een eindspel – winst of “winnen” – boven mens of planeet.
In beide gevallen kan onderzoek ons meer vertellen over de oorzaken van reputatieverlies, over hoe een reputatie weer opgebouwd kan worden en over manieren om schade aan de reputatie te voorkomen. Maar hoewel reputaties kunnen worden beschermd, laat mijn onderzoek zien dat dit niet ten koste van alles mag gebeuren – reputatiemanagement heeft een duistere kant die kan en moet worden vermeden.
In samenwerking met mijn promovendus, Navdeep Arora, I interviewde gedetineerden in een Amerikaanse federale gevangenis die waren aangeklaagd voor witteboordencriminaliteit, evenals gevangenisbewaarders. Dit bood een unieke lens om te begrijpen waarom mensen die niet inherent slecht zijn slechte beslissingen nemen.
Hoewel dit een extreem geval is, biedt het waardevolle lessen voor ons allemaal. Zoals ik bespreek in mijn recente boek Reputations at Stake er zijn drie hoofdredenen waarom deze gevangenen onethisch handelden.
Gordon Gecko van Oliver Stone's Wall Street gelooft misschien dat alles erop neerkomt geld en hebzucht, maar mijn onderzoek geeft aan dat dat niet vaak het geval is. Hoewel er een klein element van ego, overmoed en hebzucht was onder deze gevangenen, waren er andere factoren in het spel. Bijvoorbeeld faalangst, het compenseren van waargenomen tekortkomingen en je overweldigd voelen door de verwachtingen van anderen.
Ook kan een organisatie een rol spelen bij slecht gedrag van iemand dat tot reputatieschade leidt. Dit is met name het geval wanneer zwak bestuur en ongewenste culturele normen binnen organisaties onbetwist blijven. Strenge financiële doelstellingen per kwartaal of perverse prikkels om waarde te genereren kunnen bijvoorbeeld giftige omgevingen creëren.
Buiten de organisatie kunnen buitensporige verwachtingen op het gebied van regelgeving ook negatieve effecten hebben. Voor de deelnemers aan ons onderzoek veroorzaakten regels die als log werden ervaren soms pervers gedrag dat tegengesteld was aan het beoogde gedrag. Een gedetineerde zei bijvoorbeeld dat hij en zijn collega's een praktische oplossing zochten als reactie op de toenemende verwachtingen van de regelgeving die zij als onhandelbaar beschouwden.
Het is doorgaans handiger voor organisaties om slecht gedrag en reputatieschade alleen aan individuen te wijten. Het kan ook een aantrekkelijke manier zijn voor de media om verslag uit te brengen over een evenement – sensationele verhalen of mensen die zichzelf vernietigen goed verkopen.
Maar de realiteit is dat individuele, organisatorische en maatschappelijke factoren allemaal bijdragen aan professioneel wangedrag en reputatieverlies.
Reputaties opnieuw opbouwen
Er zijn veel manieren waarop de reputatie van mensen en organisaties eronder kan lijden in de ogen van de mensen om hen heen – of dat nu collega's, familie en vrienden zijn of aandeelhouders, werknemers en klanten.
Voor een persoon kan dit betekenen dat hij op het werk wordt berispt, ontslagen wordt of ongepast handelt. Voor organisaties kan het gaan om het slecht behandelen van personeel, het stimuleren van pervers gedrag of het schenden van gedragscodes. P&O's ontslag van 800 van zijn bemanningsleden via videoboodschap is een geweldig voorbeeld van de acties van leiders die in strijd zijn met de verwachtingen van andere bedrijfsgroepen, waaronder werknemers, klanten, aandeelhouders en het publiek.
Een belangrijk onderdeel van herstel is wanneer beschadigde personen of organisaties weer in contact komen met deze andere, verbonden partijen.
Onderzoek naar reputatie maakt onderscheid tussen karakterreputatie en capaciteitsreputatie. Beide richten zich op ethisch gedrag en prestaties in het verleden. Maar aangezien beide ook kunnen worden vernietigd, vooral tijdens ernstige gebeurtenissen met reputatieverlies, is het waardevoller om na te denken over 'bijdrage'.
Dit is wanneer andere groepen of mensen geloven dat het individu of de organisatie toekomstige waarde kan bieden. Frank Lampards recente terugkeer als interim-manager van voetbalclub Chelsea, ondanks zijn ontslag twee jaar eerder, de mogelijkheid toont van dit soort stuiteren terug.
Zonder zo'n heraansluiting te maken, is het moeilijk om een herstel te verankeren. En dus is het uitgangspunt van reputatieherstel identiteitsherstel in de ogen van geïnteresseerde partijen, of dat nu klanten, medewerkers, management of het grote publiek zijn.
Reputatieverlies voorkomen
En hoe zit het in de eerste plaats met het beschermen van de reputatie tegen schade? Het is belangrijk om niet te denken dat reputatie altijd proactief beheer vereist - het moet niet ten koste van alles worden beschermd.
Eén manier om over reputatiemanagement te denken is op een spectrum: aan de ene kant is er passiviteit waarbij je niet om reputatie geeft. Sociale media, massamedia en andere berichtgeving is hinderlijke ruis die kan worden genegeerd.
Het risico van passiviteit is dat je de verbinding verliest met hoe je over jezelf of je organisatie denkt en hoe anderen denken. Na verloop van tijd kan die kloof een probleem worden als je de gevoelens van anderen vergeet. Een ander risico is dat andere mensen de controle over je verhaal kunnen overnemen, wat een punt kan bereiken waarop je niet meer terug kunt, wanneer wat je ook zegt of doet, mensen er niet toe overhalen om anders te denken over wie je bent.
Aan de andere kant van het spectrum bevindt zich de donkere kant van reputatiemanagement. Dit is een obsessie die ervoor kan zorgen dat individuen en organisaties worden verteerd door wat anderen denken en bijdragen aan een slecht beoordelingsvermogen.
Denk aan de ongelooflijke hype en media-aandacht rond het rampzalige fyre festival of het zogenaamd revolutionaire Theranos-bloedtestapparaat dat werkte nooit. Beide bedrijven gingen catastrofaal failliet en hun oprichters werden veroordeeld voor fraude.
De sleutel tot reputatiemanagement is daarom voldoende proactief te zijn zonder obsessief egocentrisch te worden in de manier waarop u uzelf en uw organisatie aan anderen presenteert. Hoewel reputatie onze aandacht verdient, mag het niet onze enige aandacht zijn of ten koste van alles worden beschermd. Reputatie gaat niet alleen over onze organisatie, onszelf of onze beperkte groep belanghebbenden, maar onze bredere verantwoordelijkheid tegenover groepen, samenlevingen en onze planeet.
Over de auteur
Zal Harvey, hoogleraar leiderschap en opleidingsdirecteur aan de University of Bristol Business School, Universiteit van Bristol
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.
Boeken over het verbeteren van prestaties uit de bestsellerlijst van Amazon
"Peak: geheimen van de nieuwe wetenschap van expertise"
door Anders Ericsson en Robert Pool
In dit boek putten de auteurs uit hun onderzoek op het gebied van expertise om inzicht te geven in hoe iemand zijn of haar prestaties op elk gebied van het leven kan verbeteren. Het boek biedt praktische strategieën voor het ontwikkelen van vaardigheden en het bereiken van meesterschap, met een focus op bewuste oefening en feedback.
Klik voor meer info of om te bestellen
"Atomic Habits: een gemakkelijke en bewezen manier om goede gewoonten op te bouwen en slechte te doorbreken"
door James Clear
Dit boek biedt praktische strategieën om goede gewoonten aan te leren en slechte gewoonten te doorbreken, met de nadruk op kleine veranderingen die tot grote resultaten kunnen leiden. Het boek is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek en voorbeelden uit de praktijk om bruikbaar advies te geven aan iedereen die zijn gewoonten wil verbeteren en succes wil behalen.
Klik voor meer info of om te bestellen
"Mindset: de nieuwe psychologie van succes"
door Carol S. Dweck
In dit boek onderzoekt Carol Dweck het concept van mindset en hoe dit onze prestaties en succes in het leven kan beïnvloeden. Het boek biedt inzicht in het verschil tussen een vaste mindset en een groeimindset, en biedt praktische strategieën voor het ontwikkelen van een groeimindset en het behalen van meer succes.
Klik voor meer info of om te bestellen
"De kracht van gewoonte: waarom we doen wat we doen in het leven en zaken doen"
door Charles Duhigg
In dit boek onderzoekt Charles Duhigg de wetenschap achter gewoontevorming en hoe deze kan worden gebruikt om onze prestaties op alle gebieden van het leven te verbeteren. Het boek biedt praktische strategieën voor het ontwikkelen van goede gewoonten, het doorbreken van slechte en het creëren van blijvende verandering.
Klik voor meer info of om te bestellen
"Slimmer Sneller Beter: de geheimen van productief zijn in het leven en in het bedrijfsleven"
door Charles Duhigg
In dit boek onderzoekt Charles Duhigg de wetenschap van productiviteit en hoe deze kan worden gebruikt om onze prestaties op alle gebieden van het leven te verbeteren. Het boek is gebaseerd op praktijkvoorbeelden en onderzoek om praktisch advies te geven voor het bereiken van meer productiviteit en succes.
