U laat uw auto achter bij de monteur voor een routineonderhoud voorafgaand aan uw zomervakantie naar de kust. Wanneer je mobiel overgaat, word je getroffen door onwelkom nieuws: de monteur neemt een lijst door met onderdelen die dringend vervangen moeten worden om pech midden op de snelweg te voorkomen. Nadat je je lot hebt aanvaard, kom je er nooit achter of je die onderdelen echt moest vervangen, of dat de monteur je zojuist heeft opgelicht.
Dit soort diensten – waarvoor onduidelijk blijft of de dienst echt nodig was – noemen economen “geloofwaardige goederen”. Credence-goederenmarkten zijn een broeinest voor twijfelachtige praktijken. Het typische advies voor consumenten is om een tweede mening en bekijk de beoordelingen.
Maar wat als een goedbedoelende monteur ontdekt dat uw auto een grote reparatie nodig heeft? In dit geval wordt de monteur geconfronteerd met een existentieel dilemma: als hij de juiste reparaties aanbiedt, lijkt het erop dat hij misbruik maakt terwijl hij alleen maar probeert uw auto te repareren.
Toegeven aan klanten
De angst van bedrijven om hun klanten te verliezen kan leiden tot wat onderzoekers 'toegeven' noemen: consumenten aanbieden wat ze willen horen in plaats van wat ze nodig hebben. Ze kunnen ook kiezen voor dure ‘overbehandeling’ om te voorkomen dat ze als incompetent worden bestempeld.
ons onderzoek laat zien dat wanneer consumenten een second opinion kunnen krijgen, deskundigen eerder geneigd zijn hen te overbehandelen, in de veronderstelling dat (terecht) de klant de extra aandacht op prijs zal stellen.
Het is goed gedocumenteerd dat wanneer artsen antibiotica voorschrijven, de kans groter is dat hun patiënten daar bij hun volgende bezoek voor kiezen. Dit komt overeen met onderzoek dat dit aantoont artsen in de Verenigde Staten geloven dat angst voor wanpraktijken en druk van patiënten de meest voorkomende redenen zijn voor medisch onnodige recepten, tests of procedures.
Wanneer experts bezwijken onder de druk van consumenten, krijgen de klanten minder passende en duurdere diensten. Erger nog, het is onwaarschijnlijk dat de experts die bij hun standpunt blijven, de klant terug zullen krijgen. Maar als geen enkele deskundige eerlijk advies durft te geven, worden second opinions nutteloos.
Bij de oplossing zijn echter geen autoritaire experts en onderdanige consumenten betrokken. Het is eerder bedoeld om second opinions als verduidelijking te gebruiken geen bedreigingen. Second opinions helpen wanneer ze eerlijke en nuttige communicatie tussen klant en dienstverlener bevorderen, waardoor consumenten een weloverwogen beslissing kunnen nemen.
Gratis offertes kunnen nuttig zijn
In Australië (net als in veel andere landen) hebben klanten het recht om een gratis offerte aan te vragen.
Als de monteur een echte offerte voor dure onderdelen aanbiedt, kan de klant weglopen in de overtuiging dat de monteur onbetrouwbaar is. De monteur kan de klant en enige reputatie verliezen.
Maar de reputatieschade veroorzaakt door een echte offerte zal uiteindelijk worden overwonnen wanneer de klant de offertes die hij ontvangt vergelijkt met andere gratis offertes van een vergelijkbaar bedrag. Wanneer offertes gratis en gemakkelijk te verkrijgen zijn, zal een reeks offertes van dezelfde monteur de klant ook laten zien dat de kosten van de monteur variëren, afhankelijk van de klus.
Ook al zijn er gratis prijsopgaven beschikbaar, als de consument de auto alleen ter reparatie aanbiedt wanneer dit essentieel is, zal hij waarschijnlijk met de eerste monteur moeten gaan die hij benadert, ongeacht de kosten.
Het is daarom beter om de monteur eerder dan later te bellen, vooral als u er niet zeker van bent.
Het voordeel van online beoordelingen
"Ervaar goederen' zijn verschillend van geloofsartikelen. Dit zijn diensten en producten waarvan de kwaliteit na consumptie kan worden waargenomen. Denk aan restaurants, accommodatie of een boek. Omdat consumenten uit het verleden informatie hebben over de kwaliteit van ervaringsgoederen, kunnen consumenten meer te weten komen over de kwaliteit ervan door naar online recensies te kijken.
Helaas worden beoordelingssystemen geplaagd door valse recensies. Markten waar verkopers kunnen neprecensies kopen zijn goed gedocumenteerd, evenals het feit dat neprecensies behoorlijk effectief zijn in het verhogen van de inkomsten van verkopers. Deze recensies zijn meestal extreem positief als ze door de verkopers worden betaald, of extreem negatief als ze door concurrenten worden gesponsord. Zelfs als consumenten zich bewust zijn van valse beoordelingen, belemmeren ze de geloofwaardige communicatie via het beoordelingssysteem.
Er is genoeg uitstekend advies over hoe u neprecensies kunt herkennen. Het uitfilteren van neprecensies is belangrijk, omdat deze de meningen beïnvloeden. Net als bij second opinions zijn beoordelingen nuttiger als ze de redenen voor hun aanbevelingen uitleggen.
De bottom line voor consumenten is duidelijk: begrijp waarom een aanbeveling wordt gedaan, en niet alleen wat het is. Wij hopen dat u hierdoor vlot naar uw vakantiebestemming (die u zorgvuldig heeft uitgekozen na het lezen van de recensies) kunt rijden en kunt genieten van uw vakantie.
Carlos Oyarzun, Hoofddocent, De universiteit van Queensland; Lana Friesen, universitair hoofddocent economie, De universiteit van Queensland; Metin Uyanik, Hoofddocent, De universiteit van Queensland en Priscilla Man, Hoofddocent, School voor Economie, De universiteit van Queensland
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.
Related Books:
Atoomgewoonten: een gemakkelijke en bewezen manier om goede gewoonten op te bouwen en slechte mensen te breken
door James Clear
Atomic Habits geeft praktisch advies voor het ontwikkelen van goede gewoonten en het doorbreken van slechte, gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek naar gedragsverandering.
Klik voor meer info of om te bestellen
De vier tendensen: de onmisbare persoonlijkheidsprofielen die onthullen hoe u uw leven kunt verbeteren (en ook het leven van andere mensen)
door Gretchen Rubin
The Four Tendencies identificeert vier persoonlijkheidstypes en legt uit hoe het begrijpen van je eigen neigingen je kan helpen je relaties, werkgewoonten en algeheel geluk te verbeteren.
Klik voor meer info of om te bestellen
Denk nog eens na: de kracht van weten wat je niet weet
door Adam Grant
Think Again onderzoekt hoe mensen hun gedachten en houding kunnen veranderen, en biedt strategieën om kritisch denken en besluitvorming te verbeteren.
Klik voor meer info of om te bestellen
Het lichaam houdt de score bij: hersenen, geest en lichaam bij de genezing van trauma
door Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score bespreekt het verband tussen trauma en fysieke gezondheid en biedt inzicht in hoe trauma kan worden behandeld en genezen.
Klik voor meer info of om te bestellen
De psychologie van geld: tijdloze lessen over rijkdom, hebzucht en geluk
door Morgan Housel
The Psychology of Money onderzoekt de manieren waarop onze houding en ons gedrag rond geld ons financiële succes en algeheel welzijn kunnen vormen.
