1st Chatbot Summit in Israël 2016. (CC SA 4.0)

Het is tegenwoordig zo moeilijk om met een echte persoon aan de telefoon te praten. Bijna altijd wanneer u uw bank, arts of een andere service moet bellen, wordt u waarschijnlijk begroet door een geautomatiseerde service die schijnbaar is ontworpen om te voorkomen dat u met iemand praat die daadwerkelijk voor het bedrijf werkt. En dat zou snel erger kunnen worden dankzij de opkomst van chatbots.

Chatbots zijn artificial intelligence-programma's, vaak ingezet in apps of messaging-services. Ze zijn ontworpen om vragen van mensen in een conversatiestijl te beantwoorden in plaats van ze alleen maar op informatie te richten zoals een zoekmachine. Bedrijven zoals Uber, Lufthansa en Pizza Express gebruiken ze al om vragen van klanten te beantwoorden en boekingen te doen, en vele zijn onderweg.

Ze hebben het potentieel om een aantal aspecten van de klantenservice verbeteren, en zijn zeker gemakkelijker te gebruiken dan geautomatiseerde telefoonsystemen die moeite hebben om zelfs je basispersoonlijke details te begrijpen. Maar ze zijn ook een andere hindernis die klanten van een mens scheidt die in feite moeilijke vragen kunnen beantwoorden en, cruciaal, het mededogen en de goede wil laten zien waar sterke klantenservice vaak op is gebaseerd. Er is een kans dat chatbots zowel consumenten als bedrijven hier op de harde manier achter kunnen zetten.

Het automatiseren van klantenservice, of op zijn minst een deel ervan, is voor veel bedrijven een uitnodigende gedachte. Niet alleen kan het de blootstelling van menselijke werknemers aan veel van de onaangenaamheden van de baan verminderen, het kan ook helpen veel gewone of triviale problemen uit te filteren al vroeg voordat de dure aandacht van een mens nodig is. Dit kan bedrijven helpen hun kosten te verlagen en tegelijkertijd klanten te kalmeren die alleen eenvoudige oplossingen voor standaardproblemen nodig hebben.

Maar het vervangen van menselijke werknemers door kunstmatige is niet zo eenvoudig. Om te beginnen, taal, met al zijn variaties en fouten en ondanks echt indrukwekkende vooruitgang in automatische herkenning en vertaling, is nog steeds een lastige kwestie. Geautomatiseerde vertegenwoordigers zijn nog steeds aanzienlijk minder bekwaam en taalbewust, en voor sommige problemen zou het moeilijk of onmogelijk zijn om mee te communiceren.

Goed maar niet goed genoeg

Talent is het vermogen om goed te presteren. Meesterschap is het vermogen om een ​​ongewoon moeilijke situatie op te lossen. Er is een kunst om de uitzondering aan te pakken en goede klantenservice gaat vaak over de ongewone of onverwachte gevallen waarbij mogelijk boze klanten betrokken zijn. Hoewel chatbots overtuigend antwoorden kunnen vinden op basisvragen, is AI nog niet slim genoeg om met de zeldzame en uitzonderlijke voorbeelden om te gaan.

Bedrijven zullen dit in eerste instantie misschien niet als een probleem zien, omdat het een manier introduceert om klanten te scheiden van wie de service extra inspanningen vergt. Alleen degenen wiens problemen de bot verwisselen, moeten worden doorgegeven aan een menselijke werknemer. Maar door dit frustrerende proces van praten met een verbijsterde computer zal de klant waarschijnlijk boos op de service worden. Op de lange termijn zou dit hen kunnen aanmoedigen om hun bedrijf elders te nemen, vooral als het moeilijk is om een ​​menselijke vertegenwoordiger te redden als de bot niet helpt.

Ik heb zelf een versie van dit probleem ervaren bij het boeken van een taxi na een defecte trein. Toen ik het enige lokale bedrijf belde waar ik een nummer voor had, werd ik doorverbonden naar een geautomatiseerde service die de ophaallocatie helemaal niet kon begrijpen, in alle variaties van naamgeving en uitspraak die ik kon bedenken.

Door wat serendipiteit was ik verbonden met een menselijke vertegenwoordiger, maar voordat ik tijd had om mijn hachelijke situatie uit te spreken, zei hij tegen mij: "Ik zal je doorverbinden met het boekingssysteem" - en de helse lus hervatte. Het trieste verhaal eindigde met een heel lange wandeling, een gelukkige pick-up door een door mensen aangedreven zwarte taxi in een verder volkomen verlaten gebied, en een gelofte om voortaan het eerste bedrijf te vermijden waar mogelijk.

Geautomatiseerde systemen kunnen mogelijk normale gevallen afhandelen. Maar ze kunnen zich nog niet aanpassen aan uitzonderlijke omstandigheden of zelfs erkennen dat de flexibiliteit van menselijk ingrijpen nodig is. En het probleem vanuit het oogpunt van de consument gaat verder dan dat. Sommige situaties vereisen niet alleen menselijk begrip en probleemoplossend vermogen, maar ook een niveau van compassie en empathie.

Een chatbot kan worden geprogrammeerd om a te accepteren bepaalde stijl van interactie, maar dat klinkt nog steeds vreemd uit de toon in onverwachte of moeilijke contexten. Er is momenteel geen praktisch stappenplan voor AI-onderzoek voor het implementeren van iets dat overtuigend lijkt op menselijk mededogen.

Soms hebben boze klanten vriendelijke woorden nodig en de kans om zich uit te drukken aan iemand die wil luisteren, of soms zelfs in plaats van dat ze hun probleem daadwerkelijk oplossen. En vaak vertrouwt een goede klantenservice op gebaren van goede wil die door de individuele werknemers worden gemaakt op basis van hun eigen gevoelens van empathie in plaats van een reeks vaste regels.

Dit zou voor AI heel moeilijk te repliceren zijn, omdat het zo sterk afhankelijk is van de context van de situatie. Naar mijn mening is contextverkenning nog steeds een van de belangrijkste ongrijpbare en onopgeloste problemen van AI en zal dat waarschijnlijk nog een flink aantal jaren blijven bestaan.

Desondanks lijken de kostenbesparende belofte en andere voordelen van automatisering zo aantrekkelijk dat chatbots en andere AI-klantendiensten de komende jaren nog steeds drastisch zullen uitbreiden. De waarschijnlijke uitkomst lijkt, althans op de middellange termijn, een nog meer technocratische behandeling van klachten met minder flexibiliteit. Of erger, als de algoritmen steeds verfijnder worden, een ondoorzichtig besluitvormingsproces met heel weinig ruimte voor de milde interventie van een menselijke supervisor.

Als we dit willen vermijden, moeten we ons realiseren dat de manier om te helpen niet is geplaveid met goede bedoelingen, maar gevonden wordt in het waarderen hoe beperkt AI momenteel is in het begrijpen van contexten, uitzonderingen en de menselijke conditie.

Over de auteur

Daniel Polani, hoogleraar kunstmatige intelligentie, Universiteit van Hertfordshire

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op The Conversation. Lees de originele artikel.

Verwante Boeken

at InnerSelf Market en Amazon