Consumenten reageren anders op mooie servicemedewerkers. Ruben M Ramos / Shutterstock.com
Mooie mensen hebben de neiging om veel meer geluk te hebben in de werkwereld.
Onderzoek heeft aangetoond dat mensen aantrekkelijk worden geacht krijg meer betaald, ontvang betere functiewaarderingen en zijn over het algemeen meer inzetbaar. Dat is zelfs aangetoond goed uitziende CEO's zorgen voor beter rendement op aandelen voor hun bedrijven.
Voor een deel kan dit zijn omdat bedrijven geloven dat consumenten eerder geneigd zijn dingen van mooie werknemers te kopen, wat misschien de reden is retailers zoals Abercrombie & Fitch gebruik ziet eruit als criteria in hun wervingsproces.
Er zijn echter aanwijzingen dat deze 'schoonheidspremie' voor werknemers mogelijk afgesleten is - althans als het gaat om werknemers die met consumenten omgaan. In televisiecommercials bijvoorbeeld retailers en andere bedrijven gebruiken steeds vaker echte mensen - met al hun fysieke gebreken - in plaats van met photoshop-modellen om hun merken een "authentiek" gevoel te geven.
Onderzoek verschillende collega's en Ik heb geleid suggereert onlangs dat bedrijven misschien verstandig zijn om deze benadering bij klanten aan te nemen. Onze studies toon gelegenheden waar de schoonheidspremie niet geldt - en zelfs averechts kan werken.
Schoonheid kan afstand creëren
In ons eerste onderzoek wilden we beter begrijpen hoe consumenten reageren op aantrekkelijke servicemedewerkers.
We nodigden 309-studenten uit om dezelfde beschrijving te lezen van het diner geserveerd in een restaurant en vervolgens naar een afbeelding te kijken van een persoon die we als hun ober beschreven hebben.
Deelnemers bekeken willekeurig een mannelijke of vrouwelijke server waarvan de gelaatstrekken werden bewerkt om een hoge of lage aantrekkelijkheid weer te geven, gebaseerd op voorafgaand onderzoek dat schoonheid definieert. Los daarvan hebben we vergelijkbare objectieve maten van aantrekkelijkheid gebruikt om deelnemers op dezelfde schaal te beoordelen.
We vroegen de deelnemers vervolgens om de aantrekkelijkheid van de server te beoordelen en hoe 'psychologisch dichtbij' ze voor hem of haar voelden. Deelnemers beoordeelden ook klanttevredenheid, de servicekwaliteit en de waarschijnlijkheid van de ober op een schaal van laag naar hoog.
We ontdekten dat hoe nauw een consument zich voelde tegenover de ober, correleerde met hoe zij de kwaliteit van de service die zij ontvingen beoordeelden. Dat wil zeggen, als ze afstand van de ober voelden, hadden ze meer kans om hem of haar slechte cijfers te geven. Bovendien ontdekten we dat mensen die dachten dat de server aantrekkelijk was, maar er zelf niet goed uitzagen - met behulp van onze objectieve schoonheidsbeoordeling - eerder geneigd waren afstand te voelen.
We wilden weten of deze afstand eigenlijk meer was over hoe ze zichzelf waarnamen dan welke objectieve maatregel dan ook. Dus hebben we een tweede soortgelijk onderzoek uitgevoerd waarvoor we 237-mensen hebben geworven die wachtten om aan boord te gaan van een vlucht op de op twee na grootste luchthaven van China, gelegen in Guangzhou. We vroegen hen een scenario te lezen over het ontvangen van maaltijden of andere diensten van een stewardess aan boord van het vliegtuig en een foto van de werknemer te bekijken. Net als in het eerste onderzoek bekeken deelnemers willekeurig of “aantrekkelijke” of “onaantrekkelijke” stewardessen.
Ze beoordeelden vervolgens de aantrekkelijkheid van de begeleider en zichzelf en gaven aan of ze geloven dat er een verband is tussen schoonheid en vaardigheid. Ze beoordeelden ook de ontvangen service.
We ontdekten dat deelnemers die zichzelf als minder knap zagen, zich meer afstand voelden van een aantrekkelijke stewardess en de dienst ook eerder als minder goed ervaren. Bovendien vonden deelnemers die zeiden dat er geen verband is tussen schoonheid en vaardigheid, de service van aantrekkelijke werknemers vaak van lage kwaliteit.
Een derde en laatste onderzoek, waarin we consumenten in een winkelcentrum onderzochten die net een face-to-face ontmoeting hadden gehad met een servicemedewerker, bevestigde verder de resultaten van de eerste twee. In elke studie vonden we een duidelijk verband tussen mooie werknemers en onaangename klantervaringen voor mensen die minder aantrekkelijk zijn.
Dus in een wereld die mooie mensen bewondert en inhuurt, suggereert ons onderzoek dat er een potentieel nadeel is, althans in de dienstensector.
Over de auteur
Chun Zhang, Universitair docent marketing, Universiteit van Dayton
Dit artikel is opnieuw gepubliceerd vanaf The Conversation onder een Creative Commons-licentie. Lees de originele artikel.
Boeken die de houding en het gedrag verbeteren van de bestsellerlijst van Amazon
"Atomic Habits: een gemakkelijke en bewezen manier om goede gewoonten op te bouwen en slechte te doorbreken"
door James Clear
In dit boek presenteert James Clear een uitgebreide gids voor het ontwikkelen van goede gewoonten en het doorbreken van slechte. Het boek bevat praktisch advies en strategieën voor het creëren van blijvende gedragsverandering, gebaseerd op het laatste onderzoek in de psychologie en de neurowetenschappen.
Klik voor meer info of om te bestellen
"Unf*ck Your Brain: wetenschap gebruiken om over angst, depressie, woede, freak-outs en triggers heen te komen"
door Faith G. Harper, PhD, LPC-S, ACS, ACN
In dit boek biedt dr. Faith Harper een gids voor het begrijpen en beheersen van veelvoorkomende emotionele en gedragsproblemen, waaronder angst, depressie en woede. Het boek bevat informatie over de wetenschap achter deze kwesties, evenals praktisch advies en oefeningen om ermee om te gaan en te genezen.
Klik voor meer info of om te bestellen
"De kracht van gewoonte: waarom we doen wat we doen in het leven en zaken doen"
door Charles Duhigg
In dit boek onderzoekt Charles Duhigg de wetenschap van gewoontevorming en hoe gewoontes ons leven beïnvloeden, zowel persoonlijk als professioneel. Het boek bevat verhalen van individuen en organisaties die met succes hun gewoonten hebben veranderd, evenals praktisch advies voor het creëren van blijvende gedragsverandering.
Klik voor meer info of om te bestellen
"Tiny Habits: de kleine veranderingen die alles veranderen"
door BJ Fogg
In dit boek presenteert BJ Fogg een gids voor het creëren van blijvende gedragsverandering door middel van kleine, stapsgewijze gewoontes. Het boek bevat praktisch advies en strategieën voor het identificeren en implementeren van kleine gewoonten die in de loop van de tijd tot grote veranderingen kunnen leiden.
Klik voor meer info of om te bestellen
"The 5 AM Club: Own Your Morning, Elevate Your Life"
door Robin Sharma
In dit boek presenteert Robin Sharma een gids om uw productiviteit en potentieel te maximaliseren door uw dag vroeg te beginnen. Het boek bevat praktisch advies en strategieën voor het creëren van een ochtendroutine die uw doelen en waarden ondersteunt, evenals inspirerende verhalen van personen die hun leven hebben veranderd door vroeg op te staan.
